Cómo preparar nuestra comunicación ante crisis reputacionales

Cualquier incidente y por supuesto, accidente, puede acabar con la reputación de una empresa si no está bien gestionado, a todos los niveles, pero nosotros vamos a hablar de la comunicación en casos de crisis.

Las crisis surgen de manera inesperada y por eso es importante un plan de prevención en materia de comunicación porque si no sabemos responder ante la situación no podremos minimizar los efectos que produce: desorden, comienza el pánico, se empiezan a diluir responsabilidades, las mentiras son la respuesta… en definitiva, un caos inevitable.

Ahora le ha tocado a Kinder sortear este aluvión de comentarios negativos y de cuestionarnos de nuevo, la calidad de los productos alimenticios, pero en este caso, aún si cabe, es más grave porque su público objetivo son niños.  Se dan los primeros casos de salmonela a nivel internacional pero también han llegado a España y las primeras consecuencias son las caídas en las ventas… graves caídas de ventas… pero antes de Kinder han ido otros grandes y no tan grandes, algunos han sobrevivido muy bien y otros, simplemente, han desaparecido.

Los casos mejor resueltos en materia de comunicación, insisto, han tenido en común tres aspectos clave: Estaban preparados, es decir, sabían lo que había que hacer desde el primer momento; estaban disponibles para los públicos afectados y para los medios on y off line; eran creíbles porque llevaban un discurso preparado.

El silencio enfurece a todos los públicos y por supuesto, a los medios, por eso en materia de relaciones públicas siempre hemos aprendido que en caso de crisis la máxima es “Dilo y dilo deprisa” aunque choquemos con la parte legal de la empresa. Cuando hay información se frenan los rumores y se calman los nervios. Hay que demostrar al público que sabemos qué ha pasado, decirles cuál es el riesgo y qué es lo que tienen que hacer para mitigar el riesgo y por supuesto, identificar la causa porque así el público entenderá que se sabrá solucionar y siempre, demostrar una acción directiva responsable.

Las metas de la gestión comunicativa son:

• Acabar rápidamente con la crisis
• Limitar los daños
• Restaurar la credibilidad y recuperar la confianza.

La prevención sigue siendo el mejor seguro para capear el temporal y comunicarse eficazmente. La gestión de una crisis sigue siendo una gran baza pendiente en muchas empresas.